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顾客客户化—羊建新—
顾客的一般定义为：你的产品使用者（最终使用者、消费者），当我们去商店、饭店、单位等公共场合消费时他们的服务员一般都称我们为顾客；顾客具有非唯一性特点，例如：你可以去任何一家商店去买东西一样，在我们工程造价咨询中介企业也一样，每位消费者可以给任何一家工程造价咨询中介企业打电话、去咨询工程造价方面的事宜，这位消费者就是我们的顾客，顾客与服务商家的关系是中介关系。 客户的一般定义为：你的产品的购买者（包括代理、经销、消费者），当我们经常或定期去某特定的商店、饭店、单位等公共场合消费时他们的服务员一般都会将我们改称为这是我的客户。而客户的一个重要的特点就是具有唯一性，例如某一品牌产品在某一地区签定了独家代理商代理该产品合同后，就成为了这家品牌产品公司的客户，这家品牌产品公司就不可以再找其他公司在该地区再代理，顾客与服务商家的关系是信任与委托的关系。 以上也可以总结为：顾客关系是居间关系，客户关系是信任与委托关系；顾客关系的具体表现形式为多家代理，而客户关系则是独家代理。 一、 向顾客推销自己（公司） 彼得.德鲁克教授曾经说过:“由于企业的目的是造就顾客，任何企业都有两个基本功能，而且也只有这两个基本功能：营销和创新”。 我们的顾客最关心的是什么？我们能够抓住什么样的机会来满足顾客的需求？我们的业务是什么？我们的顾客是谁？我们的顾客在哪里？这是我们长期以来一直困扰的一件事情。我们是工程造价咨询中介机构他与一般的服务单位有所区别，就我们的服务对象相对来说要比其他服务企业狭窄的多，而且工作涉及面广、烦琐、专业性强、消费一般都以一次性的多。这就需要我们的员工在市场营销中如何与消费者进行交流与沟通？这种交流应当达到两个最直接的目的：一是让消费者知道自己的名字以及代表哪一家中介咨询企业，二是通过自己的介绍使消费者对你和你所在的咨询企业产生初步的印象。前者是必须的礼貌行为，后者则是为了下一步营销的需要。 我们的顾客一般为企业事业单位及少数个体企业，在向顾客推销自己（公司）时我们首先应该诚实、真诚地向他们介绍自己公司目前咨询服务的规模、范围、资质等级状况，公司的员工人数、学历及专业水平、工作经历、个人专业资质（职称）等级；向他们介绍自己公司近年来所完成的主要工作及所取得的重大成果等；向他们介绍自己公司的重点客户并同时提供联系方式自觉接受他们的监督；向他们介绍自己的客户通过我们的咨询服务他们将会收到什么样的收获和效果；同时也要向他们介绍自己公司未来发展的计划和打算等。其次是要热忱、细心地听取顾客的心声，听一听他们的需求是什么，所需要达到的目的是什么，每一次要得到怎样的结果等等。在听取顾客意见的同时我们要和他们交心、做朋友，使公司的目标、能力和不断变化的营销机会之间发展与保持战略性的配合，从而慢慢地、潜移默化地推销自己（公司）。真正做到以顾客为中心、以价值提升为目标，让顾客价值与公司价值合作共赢。 二、 为顾客提供满意服务 我们应当把顾客满意当作是本企业评价和增强企业业绩以顾客为导向的一个关键指标，并把它当做我们企业在其所服务市场中所有所购买和消费经验实际预期的总体评价。更要当做是企业衡量经营“咨询质量”的一个重要指标之一，顾客满意在市场营销管理中起着非同一般的作用。 对于我们中介咨询企业来说顾客满意是发生在对我们所作某一工程造价咨询后对咨询成果的一种认可度。一般来说每次咨询结果与顾客的认知度接近、超过或低于预期值，是顾客对个人（公司）产生满意度消费的体现。当顾客通过与其他咨询单位的咨询结果作比较，并亲身体验得到满意的效果后，他对你的咨询结果或服务以及你个人（公司）会形成愉快的记忆，这种愉快的记忆将促使顾客成为你的回头客（即客户）。与顾客多次成功的咨询合作彼此间的友谊也得到了加强，使他们对你个人（企业）产生一种信任感（或依赖感），从而在顾客身上形成一种习惯，而这种过程不需要认知过程的参与，自然而然地就会向顾客客户化转变。但是对于低于顾客期望值的咨询服务，顾客只要有那么小小的一次经历就会变得非常小心谨慎、格外警觉，因为不愉快的咨询合作体验产生的不满意的情绪，会较长时期地在他们的记忆中回荡。当一个顾客首次接触就遭到你企业低劣的咨询成果或服务时，他们会在感到不满意的同时你给他不良的第一印象将久久挥之不去，这一深刻的第一印象将给他下次转移选择咨询服务对象、乃至永远的背离一个解释，这也可称为第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客的满意度，例如：咨询场所、广告宣传、工作质量、员工态度等等各个环节都会破坏 顾客满意，只要有任何一个环节没有做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的直觉和态度，往往会不自觉地将企业与不愉快联系在一起，认为凡是与该企业相关的东西都存在问题，这种现象也被称作是晕轮效应。 以上各种情况表明要让顾客满意，企业必须保证每个细节都不能出现纰漏，而每个细节工作的完成都来自于员工，因此员工是企业和顾客交流、互动的桥梁，也是顾客满意的载体。企业中每一个员工，每一个部门任何有意无意的错误都可能招致顾客的不满。而要想实现长久的顾客满意，就要求企业不能仅仅把顾客满意当作朗朗上口的口号，更应该当作是企业的一种经营思想和理念，要求企业上下都能从顾客的角度思考问题开展工作，满足顾客需求这就是顾客导向，而顾客导向的深入人心暗含的一个重要条件那就是本企业员工满意，因为员工自动自发地努力工作的重要前提是他们感到满意。如果他们都不满意就难保证顾客长久的满意，这也是在顾客导向下，强调内部管理和外部管理相结合的原因。 三、让顾客满意理念永恒 顾客满意理念的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来观察和分析问题，考虑顾客（消费者）的需求。顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客主观立场上研究咨询质量，咨询时间、咨询方法等，预先把顾客的“不满意”从咨询、服务的全过程中去除，使被咨询服务的顾客在心理上对本企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。一切为了顾客要求，一切从顾客的角度出发，想顾客之所想，急顾客之所急。 顾客的需要就是企业的需要，因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要去重视顾客意见和建议，让用户共同参与决策，不断完善咨询服务体系，最大限度使顾客满意。在咨询服务价格的制定上通过深入对设计图纸，咨询服务的内容、范围进行深入调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的咨询收费价格，针对不同层次的咨询服务需求，制定出能让顾客能接受的价格体系。使这个价格比较接近顾客心理价格，顾客能够欣然接受，价格制定策略也非常的关键。 对咨询服务的工作大小要建立健全的咨询服务体系，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意，用你的服务、你的咨询成果与顾客进行有效的沟通与交流，选择更能让被咨询者接近的服务的方式，让被服务者轻松愉快并感到物有所值。 在咨询服务过程中企业要及时跟踪研究被咨询服务者的满意度并依此设定改进目标，调整企业咨询服务的经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意度，让被咨询者参与咨询服务的全过程，充分考虑顾客满意的成分让咨询成果中包含更多的顾客价值，强化被咨询费与咨询质量之间的关系，使企业在激烈的市场之中立于不败之地，顾客只有对我们所提供的咨询服务（产品）满意了，才有可能成为我们（公司）的忠诚顾客（客户），才能接受、传播和推荐咨询服务（即我们的企业）。 从“被动咨询者”开始到“二次咨询者”再到“多次咨询者”，从“顾客”到“回头顾客”再到“顾客忠诚”（即客户）。让顾客满意的最终目的是为了培养顾客（客户）忠诚。一个成功的企业要求发展必须拥有大量的高度满意的顾客（即客户）和忠诚顾客（即客户）。 总结：顾客（即客户）满意咨询服务在任何企业管理中都是十分重要的，顾客满意已经成为目前众多企业的咨询服务利器。我们不仅要维持客户，而且要将他们培育成为优良的客户。事实证明：1）对客户不好，造成94%的客户离去，2）因为没有解决客户的问题，造成89%的客户离去，3）每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历，4）在不满意的用户中有67%的用户要投诉，5)通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户，6)及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务，7）吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍！ 让顾客满意的理念是每个企业永恒的主题 江苏晟泽工程造价咨询有限公司 羊建新 2014年11月12日
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